昨天，博友青竹留言：“我們的天貓店（進(jìn)口啤酒：飛彧酒類專營(yíng)店）太多需要改善，希望高老師百忙之中指點(diǎn)一下哦。”指點(diǎn)不敢當(dāng)，但卻讓我想到曾讀過的文章——中國(guó)商界網(wǎng)《三只松鼠的成功秘訣》（2014.7刊）。出于好奇，我登錄上去溜達(dá)了一下，發(fā)現(xiàn)果真名不虛傳。據(jù)稱，三只松鼠是天貓商城連續(xù)兩年全網(wǎng)銷售第一，累計(jì)超過800萬人在購(gòu)買，4000萬袋堅(jiān)果被售出。并在國(guó)慶長(zhǎng)假期間松鼠大放價(jià)：“十一有堅(jiān)果，出行更快樂。”細(xì)看下來，無不體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)精神，真是好吃好購(gòu)還好玩。

拉下菜單還可發(fā)現(xiàn)：“主人，在這里您能快速找到您想要的美食么？或者您還可以直接搜索……”有意思的是，三只松鼠還創(chuàng)建了一個(gè)全網(wǎng)獨(dú)家的松鼠賣萌特色服務(wù)軍團(tuán)，并推出：“主人，您可以選擇您喜歡的小松鼠為您服務(wù)。”售前的有：“人畜無害小清新”、“驚險(xiǎn)刺激萌賤組”等系列，還有“查件松鼠”和“團(tuán)購(gòu)服務(wù)”等其他團(tuán)隊(duì)。

文章作者黃榮總結(jié)道，“三只松鼠”成功秘訣無外乎四點(diǎn)：一是品牌形象化，讓產(chǎn)品形象深入人心；二是物流倉(cāng)儲(chǔ)智能化，供應(yīng)鏈和物流環(huán)節(jié)更簡(jiǎn)便，以保證產(chǎn)品的新鮮；三是服務(wù)個(gè)性化，在數(shù)據(jù)挖掘基礎(chǔ)上提升客戶體驗(yàn)；四是可追溯信息化，在云數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)成熟后，將打通一條產(chǎn)品與客戶間的鏈條，讓客戶能輕松了解產(chǎn)品在生長(zhǎng)、生產(chǎn)、銷售運(yùn)輸?shù)拿恳粋€(gè)環(huán)節(jié)。?

是什么原因讓三只松鼠如此活躍，不僅創(chuàng)造了去年堅(jiān)果銷售額超3億元，今年4月，而且還吸引了IDG以及今日資本的1.2億投資？而且，三只松鼠創(chuàng)始人章燎原還亮出愿景：到2020年他們要賣到100億。能否實(shí)現(xiàn)我們將拭目以待，但三只松鼠目前的卓越成就很值得大家學(xué)習(xí)借鑒。

如今的消費(fèi)者最注重過程，講究體驗(yàn)，即便產(chǎn)品再好，如果過程體驗(yàn)不好一樣不買賬。這里的體驗(yàn)不僅包括消費(fèi)體驗(yàn)，還有購(gòu)物體驗(yàn)以及售后體驗(yàn)等。比如，當(dāng)你來到三只松鼠，如前所述，除了動(dòng)漫化的形象和擬人化的溝通外，你還會(huì)有種被尊重的主人身份感覺。就連快遞箱封口上也寫著：“親愛的快遞員哥哥：我是鼠小箱，我要去見我的新主人了，請(qǐng)您一定要輕拿輕放哦! ”

互聯(lián)網(wǎng)顛覆了傳統(tǒng)營(yíng)銷理念，正如章燎原所說：“顧客成了主人，客服就變成了一個(gè)演員，這就是一個(gè)感知接觸點(diǎn)，把商務(wù)溝通演變成話劇了。對(duì)于客服的話術(shù)，要點(diǎn)就是要把你想象成松鼠，過去常說把顧客當(dāng)上帝太夸張了，我們現(xiàn)在就是要做一只討好成主人的寵物，讓主人快樂！如此一來，客服也可以撒嬌、賣萌等，帶給顧客的感覺跟之前有一點(diǎn)點(diǎn)不同了。”?

互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)是提供個(gè)性化服務(wù)，我們要做的是通過大數(shù)據(jù)挖掘，更好地滿足客戶需求。三只松鼠不僅賣萌做產(chǎn)品，做人脈，還做數(shù)據(jù)。“三只松鼠”能精確掌握顧客購(gòu)買的客單價(jià)、二次購(gòu)買頻率、購(gòu)買內(nèi)容、購(gòu)買打折商品的比例、幾次購(gòu)買等信息。在認(rèn)真分析數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，“三只松鼠”將一對(duì)一地為客戶服務(wù)，以保證客戶收到的包裹及包裹中的用具能時(shí)時(shí)更新。?

不論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都離不開自身的品牌建設(shè)和口碑宣傳。在章燎原看來，京東、天貓做的是平臺(tái)模式，唯品會(huì)、聚美優(yōu)品是垂直電商的代表，如今國(guó)內(nèi)電商的格局基本上已經(jīng)形成。當(dāng)網(wǎng)購(gòu)未來成為人們?nèi)粘５谋匦杵泛螅碳揖捅仨毚蛟炱放朴绊懥Γ凰墒笠蛟斓木褪蔷€上的品牌，這同樣是未來電商的生存之道。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)比傳統(tǒng)企業(yè)更講究用戶體驗(yàn)，更講究大數(shù)據(jù)分析，更講究品牌建設(shè)與口碑宣傳。三只松鼠的成功告訴我們，你可以用低價(jià)吸引用戶，但產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)卻不能丟；你可以模仿別人，但必須擁有自己的經(jīng)營(yíng)特色；你可以在一個(gè)點(diǎn)上獲得突破和創(chuàng)新，但要打造長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，還得圍繞客戶進(jìn)行縱橫系統(tǒng)上的全面整合。

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